Hvornår skal en digital kundeservicemedarbejder give sagen videre?

Må jeg sende varen tilbage, og kan I godkende min retur allerede nu? Kunder stiller ofte to spørgsmål på én gang. Det første kan måske besvares ud fra en offentlig returvejledning. Det andet handler om en beslutning på kundens konkrete sag.

Når vi bygger AI-kundeservice, tegner vi den grænse sammen med teamet. Vi vælger de spørgsmål, hvor virksomheden har et svar, og peger på det materiale, assistenten må bruge. Hvis to vejledninger siger noget forskelligt, skal en ansvarlig først afgøre, hvilken der gælder. En flydende formulering hjælper ikke kunden, hvis grundlaget er forkert.

I eksemplet kan assistenten forklare den aftalte fremgangsmåde og derefter give spørgsmålet om godkendelse videre. Medarbejderen skal kunne se, hvad kunden spurgte om, og hvad der allerede er blevet sagt. Vi tester både de almindelige spørgsmål, de tvetydige og dem, der falder uden for assistentens opgave. Det er også vigtigt, at kunden faktisk kan komme videre til et menneske.

Vil I undersøge, hvilke henvendelser der egner sig hos jer? Beskriv et hyppigt spørgsmål og et eksempel på en sag, hvor en medarbejder altid skal overtage. Brug gerne tænkte eksempler uden kundeoplysninger.