Det spørgsmål kunden helst vil kunne besvare selv

Hvor langt er min sag? Hvis kunderne ofte ringer med det spørgsmål, kan den første version af en kundeportal måske nøjes med at løse netop den opgave. Forestil jer en virksomhed med flere afdelinger hos samme kunde. En medarbejder skal kunne se status og hente et dokument til sin egen sag. Den kundeansvarlige skal måske kunne se sagerne på tværs af afdelingerne. Inden vi tegner skærmbilledet, afklarer vi derfor, hvad de forskellige personer må se, hvad de må ændre, og hvor sagens oplysninger kommer fra. Dernæst prøver vi det forløb, som ellers udløser opkaldet. Kunden logger ind, finder sagen og ser den seneste status. Hvis oplysningerne først opdateres ved dagens afslutning, skal tidspunktet fremgå. Hvis dokumentet mangler, skal kunden kunne se sit næste skridt og hvem der kan hjælpe. Begge typer brugere afprøver forløbet med de rettigheder, de faktisk skal have. En god start er at finde én tilbagevendende henvendelse i jeres indbakke. Hvad vil kunden vide, og hvad slår jeres medarbejdere op for at svare? Beskriv eksemplet uden kundeoplysninger i kontaktformularen. Så kan vi sammen vurdere, om selvbetjening vil gøre lige præcis den opgave lettere.